Equipes

Organize atendentes em grupos, defina líderes e configure a distribuição automática de conversas.

Visão Geral

Equipes agrupam usuários da organização para:

• Filtrar atendimentos por grupo na lista de conversas
• Transferir conversas entre grupos especializados (vendas, suporte, financeiro)
• Disparar fluxos automáticos ao receber uma transferência
• Distribuir conversas automaticamente por rodízio entre os membros disponíveis

Acessando Equipes

1. No menu principal, acesse Configurações
2. Clique na aba Equipes
3. Crie, edite ou gerencie membros de cada equipe

💡 Permissão

A gestão de equipes exige perfil Owner ou Admin.

Criar e editar equipe

Campo	Descrição
Nome	Identificação da equipe
Descrição	Texto opcional para documentação interna
Equipe padrão	Usada como destino padrão em novos atendimentos
Fluxo automático	Fluxo do tipo Transferência de equipe iniciado ao transferir um chat para esta equipe

Membros da equipe

Cada membro pode ser Líder ou Membro. Líderes podem ser notificados quando o rodízio não encontra agente disponível (configurável).

Ações por membro (menu ⋮):

Ação	Efeito
Pausa manual	Membro temporariamente ignorado no rodízio
Plantão	Priorizado mesmo fora do horário (quando fallback usa plantão)
Horários de disponibilidade	Define expediente semanal e exceções por fuso horário
Incluir / Excluir do rodízio	Remove ou recoloca o membro na fila automática
Mover para cima / baixo	Altera a ordem na fila do rodízio
Definir como próximo	Próxima conversa distribuída vai para este membro (se disponível)

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Distribuição automática por rodízio

A distribuição automática envia conversas pendentes e sem agente para o próximo membro elegível da equipe, seguindo a ordem configurada.

Quando o rodízio é acionado?

Configure um ou mais gatilhos:

Gatilho	Descrição
Nova conversa	Chat individual criado e entrando na fila da equipe
Transferência de equipe	Chat transferido para esta equipe
Saída do atendimento	Agente encerra/sai e o chat volta para pending
Nó de fluxo (rodízio)	Fluxo de automação aciona a distribuição

ℹ️ Elegibilidade

O rodízio só atua em chats pendentes, sem agente atribuído, de clientes não spam e que não sejam grupos externos.

Modos de atribuição

Modo	Status do chat	Comportamento
Auto-atender	in_progress	Inicia o atendimento automaticamente para o agente escolhido
Reservar agente	pending	Mantém pendente, mas já define quem deve atender

Modo Auto-atender

• O agente recebe notificação push
• Mensagem de sistema: "Atribuído automaticamente por rodízio para {nome}"
• Ideal quando a equipe deve assumir imediatamente

Modo Reservar agente

• O chat continua pendente na fila
• assigned_to aponta para o agente reservado
• Mensagem de sistema: "Reservado por rodízio para {nome}"
• O agente reservado clica em Atender quando estiver pronto
• Ideal para filas onde o agente precisa se preparar antes de iniciar

Reserva bloqueada (modo Reservar agente)

Configure prazos em minutos para restringir quem pode atender:

Campo	Quando se aplica
Reserva em expediente (min)	Agente dentro do horário configurado
Reserva em folga (min)	Fora do horário, em pausa manual ou atribuição via fallback

Com bloqueio ativo:

• Apenas o agente reservado pode clicar em Atender
• Outros membros veem aviso: "Reservado para {nome} até {horário}"
• Após expirar o prazo, qualquer membro da equipe pode atender

Com campos vazios:

• A reserva indica o agente, mas não bloqueia outros membros

💡 Dica

Use prazo menor em expediente (ex.: 5 min) e maior em folga (ex.: 15 min) quando o fallback atribuir fora do horário.

Fallback — quando ninguém está disponível

Se nenhum membro estiver elegível no expediente, o sistema tenta as estratégias na ordem configurada:

Estratégia	Descrição
Retry automático	Reagenda tentativa após X minutos
Ignorar horário	Rodízio fora do expediente (respeita pausa manual)
Plantão	Apenas membros marcados em plantão
Último atendente do cliente	Quem já atendeu este cliente antes
Menor carga	Agente com menos atendimentos em andamento
Líder da equipe	Atribui a um líder disponível
Equipe de overflow	Transfere para outra equipe
Fila da equipe	Mantém sem agente; pode notificar líderes

Configure também:

• Intervalo de retry (minutos)
• Máximo de tentativas (ou ilimitado)
• Equipe de overflow
• Notificar líder se cair na fila

Situação do rodízio

No card de cada equipe com rodízio ativo, o painel Situação do rodízio exibe:

• Próximo — quem receberá a próxima distribuição
• Último — quem recebeu a última
• Ordem na fila — lista completa com badges de disponibilidade

Gestores podem usar ⋮ → Definir como próximo para ajustar manualmente a fila.

Horários de disponibilidade

Por membro, configure:

• Fuso horário
• Horário semanal (intervalos por dia da semana)
• Exceções (feriados, folgas pontuais)

Fora do expediente, o membro é ignorado no rodízio strict (mas pode ser alcançado por fallback).

Prioridades:

1. Pausa manual → sempre ignorado
2. Plantão → priorizado em fallback on_call
3. Horário semanal → define expediente
4. Exceções → bloqueiam dias/horários específicos

Rodízio em fluxos de automação

Use o nó Rodízio no construtor de fluxos para acionar a distribuição:

• Pode usar a equipe atual do chat ou selecionar outra equipe
• Útil após triagem automatizada ou etapas de bot

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Experiência na lista e no chat

Badge na lista de conversas

Chats pendentes com reserva ativa exibem marcador:

Quem vê	Badge
Agente reservado	Reservado para você (índigo)
Outros membros	Reservado · {nome} (âmbar)

Passe o mouse para ver horário limite e modo (expediente/folga).

Dentro do chat (modo pending)

• Agente reservado: botão Atender disponível
• Outros membros: banner âmbar com aviso e botão oculto
• Mensagens de sistema registram reserva ou auto-atribuição

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Boas práticas

1. Ordene a fila colocando agentes mais experientes no início ou use ordem alfabética/rotativa conforme a operação
2. Ative horários para evitar notificações fora do expediente
3. Use pausa manual para almoço e reuniões — não precisa excluir do rodízio
4. Teste o fallback com uma equipe pequena antes de ativar em produção
5. Modo pending + reserva funciona bem quando agentes precisam finalizar o atendimento atual antes de pegar outro

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Próximos Passos

• Configurações — preferências gerais de atendimento
• Interface de Chat — lista, filtros e ações
• Construtor de Fluxos — automações com nó de rodízio