Equipos
Organiza agentes en grupos, define líderes y configura la distribución automática de conversaciones.
Visión General
Los equipos agrupan usuarios de la organización para:
- Filtrar conversaciones por grupo en la lista
- Transferir conversaciones entre grupos especializados (ventas, soporte, finanzas)
- Disparar flujos automáticos al recibir una transferencia
- Distribuir conversaciones automáticamente por rodizio entre los miembros disponibles
Acceder a Equipos
- En el menú principal, ve a Configuraciones
- Haz clic en la pestaña Equipos
- Crea, edita o gestiona miembros de cada equipo
Permiso
La gestión de equipos requiere perfil Owner o Admin.
Crear y editar equipo
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Identificador del equipo |
| Descripción | Documentación interna opcional |
| Equipo predeterminado | Destino predeterminado para nuevas conversaciones |
| Flujo automático | Flujo tipo Transferencia de equipo al transferir un chat a este equipo |
Miembros del equipo
Cada miembro puede ser Líder o Miembro. Los líderes pueden ser notificados cuando el rodizio no encuentra agente disponible (configurable).
Acciones por miembro (menú ⋮):
| Acción | Efecto |
|---|---|
| Pausa manual | Miembro ignorado temporalmente en el rodizio |
| Guardia | Priorizado incluso fuera del horario (cuando el fallback usa guardia) |
| Horarios de disponibilidad | Horario semanal y excepciones por zona horaria |
| Incluir / Excluir del rodizio | Quita o recoloca al miembro en la cola automática |
| Mover arriba / abajo | Cambia la posición en la fila del rodizio |
| Definir como próximo | La próxima conversación distribuida va a este miembro (si está disponible) |
Distribución automática por rodizio
La distribución automática envía conversaciones pendientes y sin agente al siguiente miembro elegible del equipo, siguiendo el orden configurado.
¿Cuándo se activa el rodizio?
Configura uno o más disparadores:
| Disparador | Descripción |
|---|---|
| Nueva conversación | Chat individual creado y entrando en la cola del equipo |
| Transferencia de equipo | Chat transferido a este equipo |
| Salida del agente | El agente cierra/sale y el chat vuelve a pending |
| Nodo de flujo (rodizio) | Flujo de automatización activa la distribución |
ℹ Elegibilidad
El rodizio solo actúa en chats pendientes, sin agente asignado, de clientes no spam que no sean grupos externos.
Modos de asignación
| Modo | Estado del chat | Comportamiento |
|---|---|---|
| Auto-atender | in_progress | Inicia la atención automáticamente para el agente elegido |
| Reservar agente | pending | Mantiene pendiente, pero ya indica quién debe atender |
Modo Auto-atender
- El agente recibe notificación push
- Mensaje de sistema: "Asignado automáticamente por rodizio a {nombre}"
- Ideal cuando el equipo debe asumir inmediatamente
Modo Reservar agente
- El chat sigue pendiente en la cola
assigned_toapunta al agente reservado- Mensaje de sistema: "Reservado por rodizio para {nombre}"
- El agente reservado hace clic en Atender cuando esté listo
- Ideal cuando el agente necesita prepararse antes de iniciar
Reserva bloqueada (modo Reservar agente)
Configura minutos para restringir quién puede atender:
| Campo | Cuándo se aplica |
|---|---|
| Reserva en horario laboral (min) | Agente dentro del horario configurado |
| Reserva fuera de horario (min) | Fuera del horario, pausa manual o asignación por fallback |
Con bloqueo activo:
- Solo el agente reservado puede hacer clic en Atender
- Otros miembros ven: "Reservado para {nombre} hasta {hora}"
- Tras expirar el plazo, cualquier miembro del equipo puede atender
Con campos vacíos:
- La reserva indica al agente, pero no bloquea a otros miembros
Usa un plazo menor en horario laboral (ej.: 5 min) y mayor fuera de horario (ej.: 15 min) cuando el fallback asigne fuera del horario.
Fallback — cuando nadie está disponible
Si ningún miembro es elegible en horario laboral, el sistema prueba estrategias en el orden configurado:
| Estrategia | Descripción |
|---|---|
| Retry automático | Reprograma intento tras X minutos |
| Ignorar horario | Rodizio fuera del horario (respeta pausa manual) |
| Guardia | Solo miembros marcados en guardia |
| Último agente del cliente | Quien ya atendió a este cliente |
| Menor carga | Agente con menos atenciones en curso |
| Líder del equipo | Asigna a un líder disponible |
| Equipo de overflow | Transfiere a otro equipo |
| Cola del equipo | Mantiene sin agente; puede notificar líderes |
También configura:
- Intervalo de retry (minutos)
- Máximo de intentos (o ilimitado)
- Equipo de overflow
- Notificar líder si cae en cola
Estado del rodizio
En cada tarjeta de equipo con rodizio activo, el panel Estado del rodizio muestra:
- Próximo — quién recibirá la próxima distribución
- Último — quién recibió la última
- Orden en la cola — lista completa con badges de disponibilidad
Los gestores pueden usar ⋮ → Definir como próximo para ajustar manualmente la cola.
Horarios de disponibilidad
Por miembro, configura:
- Zona horaria
- Horario semanal (intervalos por día)
- Excepciones (festivos, ausencias puntuales)
Fuera del horario, el miembro es ignorado en rodizio strict (pero puede alcanzarse vía fallback).
Prioridades:
- Pausa manual → siempre ignorado
- Guardia → priorizado en fallback
on_call - Horario semanal → define horario laboral
- Excepciones → bloquean fechas/horas específicas
Rodizio en flujos de automatización
Usa el nodo Rodizio en el constructor de flujos para activar la distribución:
- Puede usar el equipo actual del chat o seleccionar otro equipo
- Útil tras triaje automatizado o pasos de bot
Experiencia en lista y chat
Badge en la lista de conversaciones
Chats pendientes con reserva activa muestran marcador:
| Quién ve | Badge |
|---|---|
| Agente reservado | Reservado para ti (índigo) |
| Otros miembros | Reservado · {nombre} (ámbar) |
Pasa el cursor para ver hora límite y modo (laboral/fuera de horario).
Dentro del chat (modo pending)
- Agente reservado: botón Atender disponible
- Otros miembros: banner ámbar con aviso y botón oculto
- Mensajes de sistema registran reserva o auto-asignación
Rotación entre equipos
La rotación de personas (arriba) reparte dentro de un equipo. La rotación entre equipos se configura en el canal:
- Active Rotación entre equipos en la configuración del canal
- Agregue al menos dos equipos y defina el orden de la cola
- Los chats inbound nuevos van al siguiente equipo
- Al transferir o salir, use Enviar a la rotación de equipos para no mantener el chat en el equipo actual
El equipo destino decide el resto: si el auto-assign de personas está activo, se elige un miembro; si no, el chat queda pendiente para cualquiera.
En Configuraciones de la organización se define si el agente puede elegir un equipo específico cuando el canal tiene rotación, o si solo puede enviar a la cola.
Changelog: v2026.9.9
Buenas prácticas
- Ordena la cola según tu operación (experiencia, rotación, etc.)
- Activa horarios para evitar notificaciones fuera del horario laboral
- Usa pausa manual para almuerzo y reuniones — no hace falta excluir del rodizio
- Prueba el fallback con un equipo pequeño antes de producción
- Modo pending + reserva funciona bien cuando los agentes deben terminar el chat actual primero
Próximos Pasos
- Configuraciones — preferencias generales de atención
- Interfaz de Chat — lista, filtros y acciones
- Constructor de Flujos — automatizaciones con nodo de rodizio